Glossário
A
Análise de crédito
Avaliação da capacidade financeira do comprador para obter financiamento bancário. Inclui envio de documentação, validação cadastral e parecer do correspondente bancário. Em CRM especializado, essa etapa acontece dentro do sistema, com status visível para comercial e financeiro em tempo real.
Assinatura digital
Formalização de contratos e documentos em ambiente digital, com validade jurídica. No CRM imobiliário, a assinatura digital integrada ao fluxo comercial (via ClickSign, D4Sign ou DocuSign) elimina papel e mantém o rastreamento do contrato dentro do sistema.
Atendimento omnichannel
Centralização de todos os canais de comunicação (WhatsApp, e-mail, telefone, chatbot, redes sociais) em um único painel com histórico compartilhado. O cliente muda de canal e o atendente acessa o contexto completo sem pedir que repita informação.
Automação comercial
Uso de software para executar ações de comunicação e gestão de forma programada: disparos de mensagem, distribuição de leads, alertas de followup e movimentação de etapas no funil. No mercado imobiliário, a automação mantém o lead aquecido durante ciclos de compra que podem durar meses.
B
Base única de dados
Estrutura em que todos os módulos de um sistema (comercial, atendimento, crédito, pós-venda) compartilham o mesmo banco de dados. O histórico do cliente começa no primeiro contato e acompanha toda a jornada sem quebra de informação entre departamentos.
BI (Business Intelligence)
Conjunto de ferramentas para coleta, organização e análise de dados operacionais. Em CRM imobiliário, o BI transforma dados de funil, atendimento e performance de corretores em indicadores acionáveis. Permite ao gestor tomar decisão com dado, não com percepção.
C
CAC (Custo de Aquisição de Cliente)
Valor total investido em marketing e vendas dividido pelo número de novos clientes adquiridos em um período. No mercado imobiliário, o CAC tende a ser alto por causa do ciclo longo. CRM reduz o CAC ao diminuir a perda de leads e aumentar a conversão com o mesmo investimento.
Chatbot
Programa de atendimento automatizado que responde perguntas e direciona o visitante para o fluxo adequado. No mercado imobiliário, o chatbot faz triagem inicial (agendar visita, pedir proposta, tirar dúvida) e registra o contato no sistema antes de envolver o corretor.
Ciclo de venda
Tempo médio entre o primeiro contato do lead e o fechamento da venda. No mercado imobiliário, o ciclo varia de 3 a 12 meses dependendo do produto e do perfil do comprador. Ciclos longos exigem automação e régua de nutrição para manter o lead ativo.
Conversão
Ação desejada que o lead completa: preencher formulário, agendar visita, solicitar proposta, assinar contrato. A taxa de conversão mede a eficiência da operação em transformar leads em clientes. Calculada dividindo o número de conversões pelo número de leads, multiplicado por 100.
Correspondente bancário
Profissional ou empresa autorizada a intermediar operações de crédito entre o comprador e a instituição financeira. No fluxo imobiliário, recebe a documentação, processa a análise de crédito e encaminha ao banco. Quando esse fluxo opera dentro do CRM, o comercial tem visibilidade do status em tempo real.
CRM (Customer Relationship Management)
Sistema de gestão do relacionamento com o cliente. No mercado imobiliário, CRM especializado cobre captação de leads, funil de vendas, atendimento omnichannel, análise de crédito, contratos, repasse e pós-venda. Difere de CRM genérico por ter funcionalidades nativas do setor.
D
Dashboard
Painel visual que consolida métricas e indicadores em tempo real. Em CRM imobiliário, o dashboard mostra performance por corretor, volume de leads por origem, conversão por etapa do funil e resultado por empreendimento em uma única tela.
Distrato
Rescisão formal do contrato de compra e venda de imóvel. O distrato gera custos operacionais e financeiros para a incorporadora, incluindo devolução de valores e recolocação da unidade no estoque. CRM com rastreamento do funil permite identificar sinais de risco de distrato antes que ele aconteça.
Distribuição automática de leads
Funcionalidade que atribui leads a corretores automaticamente com base em regras da operação: por produto, equipe, região ou ponto de venda. Elimina a triagem manual e reduz o tempo entre a entrada do lead e o primeiro atendimento de horas para minutos.
E
Empreendimento
Projeto imobiliário em desenvolvimento ou comercialização: condomínio, loteamento, edifício residencial ou comercial. Em CRM imobiliário, cada empreendimento opera com funil, tabela de preço, equipe e indicadores próprios. A gestão de múltiplos empreendimentos simultâneos é um dos principais critérios de escolha de sistema.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Sistema de planejamento de recursos empresariais. Em construtoras, o ERP integra gestão financeira, controle de obra, suprimentos e contratos com fornecedores. ERPs do setor imobiliário brasileiro incluem Sienge, UAU, Siecon e Informakon. A camada comercial e de pós-venda geralmente precisa ser complementada por CRM.
Espelho de vendas
Visualização de todas as unidades de um empreendimento organizadas por bloco, andar e tipo, com status em tempo real: disponível, reservada, em proposta ou vendida. Funcionalidade exclusiva do setor imobiliário, nativa em CRM especializado e ausente em CRM genérico.
Estande de vendas
Espaço físico montado para atendimento presencial no local do empreendimento ou em eventos. Em CRM, o estande funciona como ponto de venda (PDV) para fins de distribuição de leads e mensuração de performance por localização.
F
Financiamento bancário
Linha de crédito concedida pelo banco ao comprador para aquisição do imóvel. O comprador paga entrada e parcelas à incorporadora durante a obra, e na fase de repasse o banco quita o saldo devedor e assume a dívida. O processo exige análise de crédito, avaliação do imóvel e documentação específica.
Followup
Ação de retomar contato com um lead após a primeira interação. No mercado imobiliário, a ausência de followup estruturado é uma das principais causas de perda de leads. CRM com régua de nutrição automatiza o followup por WhatsApp, SMS, e-mail e VOIP.
Funil de vendas
Representação das etapas que um lead percorre entre o primeiro contato e o fechamento da venda. No CRM, o funil é visual (formato Kanban) e permite ao gestor identificar em qual etapa cada oportunidade está, onde o fluxo trava e qual corretor está convertendo melhor.
G
Gatilho de automação
Condição que dispara uma ação automática no CRM: lead entrou no funil, lead ficou inativo por determinado período, proposta foi enviada. Cada gatilho pode disparar mensagem por WhatsApp, SMS, e-mail ou VOIP, mantendo o lead aquecido sem intervenção manual do corretor.
H
Habite-se
Documento emitido pela prefeitura que atesta a conclusão da obra e a conformidade do imóvel com as normas de construção. É pré-requisito para o registro do imóvel em cartório e para a contratação do financiamento bancário definitivo pelo comprador.
I
ICP (Ideal Customer Profile)
Perfil de cliente ideal. Descreve as características da empresa ou profissional com maior probabilidade de comprar e obter resultado com o produto. Para CRM imobiliário voltado a incorporadoras, o ICP típico inclui empresas de médio porte com operação comercial estruturada e múltiplos empreendimentos.
Inadimplência
Atraso ou falta de pagamento por parte do comprador. Em incorporadoras, a inadimplência durante a fase de obra impacta o fluxo de caixa e pode levar ao distrato. CRM com controle financeiro integrado permite identificar atrasos antes que se tornem inadimplência crônica.
Integração nativa
Conexão direta entre dois sistemas sem necessidade de ferramentas intermediárias ou desenvolvimento customizado. Na Dommus, a integração nativa com Sienge, UAU, Siecon e Informakon significa que os dados fluem entre CRM e ERP sem exportação manual.
K
KPI (Key Performance Indicator)
Indicador-chave de performance. Em CRM imobiliário, os KPIs mais relevantes são: volume de leads por origem, tempo médio de primeiro atendimento, taxa de conversão por etapa do funil, performance por corretor e ciclo médio de venda.
L
Landing page
Página criada com objetivo específico de conversão: capturar lead, agendar demonstração ou apresentar um empreendimento. No mercado imobiliário, landing pages por produto ou lançamento aumentam a relevância da oferta para o visitante e facilitam a mensuração de resultado por campanha.
Lead
Pessoa ou empresa que demonstrou interesse no produto ou serviço, fornecendo dados de contato. No mercado imobiliário, leads chegam via portais (ZAP, VivaReal), mídia paga (Google Ads, Meta Ads), formulários do site, redes sociais e atendimento presencial em estandes.
Lead scoring
Sistema de pontuação que classifica leads por probabilidade de conversão, com base em perfil (cargo, renda, segmento) e comportamento (visitas ao estande, propostas solicitadas, tempo no funil). Permite ao comercial priorizar leads com maior chance de fechar, em vez de atender por ordem de chegada.
LTV (Lifetime Value)
Valor total que um cliente gera ao longo de todo o relacionamento com a empresa. No mercado imobiliário, o LTV é alto porque um comprador satisfeito pode indicar novos clientes e comprar novamente em lançamentos futuros. Pós-venda estruturado protege e amplia o LTV.
M
MCMV (Minha Casa Minha Vida)
Programa habitacional do governo federal que oferece subsídios e condições de financiamento diferenciadas para habitação popular. Empreendimentos enquadrados no MCMV têm regras específicas de renda, valor máximo do imóvel e condições de crédito que impactam diretamente o fluxo comercial da construtora.
MQL (Marketing Qualified Lead)
Lead qualificado por marketing: atende critérios mínimos de perfil e demonstrou interesse (acessou conteúdo, baixou material, visitou landing page). No mercado imobiliário, o MQL ainda não está pronto para o comercial. Precisa ser nutrido até demonstrar intenção concreta de compra.
Multi funis
Capacidade de operar funis de vendas separados por empreendimento, produto ou equipe dentro do mesmo sistema. Cada funil tem etapas, régua de nutrição e indicadores próprios. Essencial para incorporadoras com múltiplos lançamentos simultâneos.
N
NAP (Name, Address, Phone)
Padrão de consistência de informações da empresa em todas as plataformas digitais: nome, endereço e telefone idênticos em site, Google Meu Negócio, redes sociais e diretórios. Inconsistência de NAP prejudica a presença em buscas locais e dificulta o reconhecimento da marca por sistemas de IA.
Nutrição de leads
Processo de manter comunicação relevante com o lead ao longo do ciclo de compra, por meio de e-mails, WhatsApp e conteúdo segmentado por estágio. No mercado imobiliário, onde o ciclo dura meses, nutrição é o que impede que o lead esfrie entre o primeiro contato e a decisão.
O
Onboarding
Processo de implantação e ativação de um novo sistema, incluindo configuração do ambiente, migração de dados, treinamento da equipe e acompanhamento inicial. Na Dommus, o onboarding leva em média 35 dias úteis, com treinamento incluso e gestor de contas dedicado.
OPV (Oportunidade de Venda)
Registro no CRM que representa um lead com potencial real de compra. Quando o lead é qualificado e entra no funil ativo, ele se torna uma OPV. O gestor acompanha o pipeline de OPVs para projetar receita e alocar esforço comercial.
P
PDV (Ponto de Venda)
Localização física onde a venda acontece: estande, loja de rua ou plantão de obra. Em CRM imobiliário, o PDV é uma variável da distribuição automática de leads, permitindo direcionar contatos para corretores por localização.
Pipeline
Visão consolidada de todas as oportunidades de venda em andamento, organizadas por etapa do funil. O pipeline mostra o volume total de negócios em cada estágio e permite ao gestor projetar receita, identificar gargalos e priorizar esforço comercial.
Portal do cliente
Ambiente digital seguro e individual onde o comprador acessa extrato bancário, segunda via de boletos, acompanhamento de obra, documentos e status de solicitações. Reduz volume de chamados ao eliminar dependência de atendimento para tarefas simples. Na Dommus, o portal faz parte do módulo Atende.
Pós-venda
Gestão do relacionamento entre a assinatura do contrato e a entrega das chaves. Inclui acompanhamento de obra, assistência técnica, boletos, vistorias e comunicação com o comprador. No mercado imobiliário, o pós-venda pode durar anos e é onde a satisfação do comprador se define.
Proposta comercial
Documento formal com as condições de compra de uma unidade: preço, forma de pagamento, entrada, parcelas e condições de financiamento. Em CRM imobiliário, a proposta é gerada dentro do sistema e acompanha o status do lead no funil.
R
Régua de nutrição
Sequência programada de comunicações enviadas ao lead ao longo do ciclo de compra, com conteúdo ajustado por estágio. Cada etapa da régua tem canal definido (WhatsApp, e-mail, SMS), mensagem personalizada e intervalo de tempo entre disparos. Funciona como piloto automático do relacionamento.
Remarketing
Estratégia de mídia paga que exibe anúncios para pessoas que já visitaram o site ou interagiram com a marca. No mercado imobiliário, remarketing mantém a marca presente para leads que ainda não converteram, reforçando a mensagem ao longo do ciclo longo de decisão.
Repasse imobiliário
Etapa em que o comprador transfere a dívida do contrato com a incorporadora para uma instituição financeira, via financiamento bancário. A incorporadora recebe o valor integral e o comprador passa a dever ao banco. Principal fonte de receita em lançamentos. Exige rastreamento dentro do CRM para previsibilidade de caixa.
ROI (Return on Investment)
Retorno sobre investimento. Calculado como (receita gerada menos custo do investimento) dividido pelo custo do investimento. Em CRM imobiliário, o ROI se manifesta em redução de perda de leads, aumento de conversão e diminuição de retrabalho entre áreas.
Roleta de leads
Sistema de distribuição automática que atribui leads a corretores em rodízio, respeitando regras configuradas: por produto, equipe, região ou PDV. A fila mostra o status de cada corretor em tempo real, equilibrando a carga entre a equipe e garantindo atendimento imediato.
Landing page
Página criada com objetivo específico de conversão: capturar lead, agendar demonstração ou apresentar um empreendimento. No mercado imobiliário, landing pages por produto ou lançamento aumentam a relevância da oferta para o visitante e facilitam a mensuração de resultado por campanha.
Lead
Pessoa ou empresa que demonstrou interesse no produto ou serviço, fornecendo dados de contato. No mercado imobiliário, leads chegam via portais (ZAP, VivaReal), mídia paga (Google Ads, Meta Ads), formulários do site, redes sociais e atendimento presencial em estandes.
Lead scoring
Sistema de pontuação que classifica leads por probabilidade de conversão, com base em perfil (cargo, renda, segmento) e comportamento (visitas ao estande, propostas solicitadas, tempo no funil). Permite ao comercial priorizar leads com maior chance de fechar, em vez de atender por ordem de chegada.
LTV (Lifetime Value)
Valor total que um cliente gera ao longo de todo o relacionamento com a empresa. No mercado imobiliário, o LTV é alto porque um comprador satisfeito pode indicar novos clientes e comprar novamente em lançamentos futuros. Pós-venda estruturado protege e amplia o LTV.
S
SLA (Service Level Agreement)
Acordo de nível de serviço que define prazos e condições de atendimento. No pós-venda imobiliário, SLAs determinam em quanto tempo uma solicitação de assistência técnica ou vistoria deve ser respondida e resolvida. CRM com tickets automatizados monitora o cumprimento desses prazos.
SQL (Sales Qualified Lead)
Lead qualificado para vendas: além de atender critérios de perfil (MQL), demonstrou intenção concreta de compra (pediu proposta, agendou visita, solicitou análise de crédito). É o momento em que o lead passa do marketing para o comercial.
T
Tabela de preço
Listagem de valores por unidade de um empreendimento, com variações por tipologia, andar, posição e condição de pagamento. Em CRM imobiliário, cada empreendimento tem tabela própria vinculada ao espelho de vendas. Gestão centralizada de tabelas evita inconsistência entre o que o corretor oferece e o que o financeiro aprova.
Taxa de conversão
Percentual de leads que completam uma ação desejada em relação ao total de leads recebidos. Pode ser medida por etapa do funil (lead para visita, visita para proposta, proposta para venda) ou de ponta a ponta (lead para venda). É o principal indicador de eficiência da operação comercial.
Template de mensagem
Modelo pré-formatado de mensagem para envio por WhatsApp, SMS ou e-mail. Os templates permitem personalização com dados do lead (nome, empreendimento, estágio do funil) e são obrigatórios no WhatsApp Business API para disparos ativos, respeitando a política anti-spam da plataforma.
Ticket (de suporte)
Registro de uma solicitação de atendimento ou suporte. Em CRM imobiliário com pós-venda, cada chamado do comprador (assistência técnica, dúvida financeira, vistoria) gera um ticket que é classificado, direcionado e rastreado até a resolução.
U
Unidade
Cada imóvel individual dentro de um empreendimento: apartamento, sala comercial, casa ou lote. No CRM, cada unidade tem status no espelho de vendas e pode estar vinculada a uma proposta, contrato ou comprador.
UTM (Urchin Tracking Module)
Parâmetros adicionados a links para rastrear a origem do tráfego em ferramentas de análise. Em CRM imobiliário, UTMs permitem identificar qual campanha, canal e anúncio geraram cada lead, vinculando investimento de mídia a resultado de venda.
V
VGV (Valor Geral de Vendas)
Soma do valor de venda de todas as unidades de um empreendimento. É a métrica que define o potencial de receita total de um lançamento. O gestor usa o VGV para projetar retorno, definir metas comerciais e acompanhar a velocidade de vendas.
Vistoria
Inspeção do imóvel realizada pelo comprador antes da entrega das chaves. Identifica defeitos ou pendências de acabamento que devem ser corrigidos pela construtora. Em CRM com pós-venda, o agendamento e o laudo da vistoria ficam registrados no histórico do cliente.
VOIP (Voice over Internet Protocol)
Tecnologia de telefonia via internet. Em CRM imobiliário, VOIP integrado permite que ligações sejam feitas e recebidas dentro do sistema, com gravação e registro automático no histórico do cliente. Centraliza o canal de voz junto com WhatsApp, e-mail e SMS.
W
Workflow
Fluxo de trabalho automatizado que executa uma sequência de ações com base em condições definidas. Em CRM imobiliário, workflows disparam mensagens, atribuem tarefas e movem leads entre etapas do funil sem intervenção manual. Cada workflow é configurável por produto, equipe e canal.
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